CUSTOMER ORIENTATION, SERVICE QUALITY, AND CUSTOMER SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY IN BANK MANDIRI
No Thumbnail Available
Date
2024-02-27
Authors
Manik, Giannicha Hanna Veronika
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Trisakti
Abstract
Tujuan utama dari penelitian ini adalah menganalisa pengaruh Customer Orientation, Service Quality, dan Customer Satisfaction pada Customer Loyalty terhadap nasabah Bank Mandiri.
Metode yang digunakan untuk memilih sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling dan mengambil sebanyak 233 responden yang merupakan nasabah Bank Mandiri di Jakarta. Model dalam penelitian ini menggunakan Model Persamaan Struktural (SEM) dan untuk aplikasi statistik menggunakan Smart PLS 3.0.
Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini adalah Customer Orientation dan Service Quality berpengaruh terhadap Customer Loyalty tetapi Customer Satisfaction tidak berpengaruh terhadap Customer Loyalty. Customer Orientation berpengaruh terhadap Service Quality dan Customer Satisfaction. Customer Orientation berpengaruh terhadap Customer Loyalty yang dimediasi dengan Service Quality, sedangkan dimediasi dengan Customer Satisfaction, Customer Orientation tidak berpengaruh terhadap Customer Loyalty.Tujuan utama dari penelitian ini adalah menganalisa pengaruh Customer Orientation, Service Quality, dan Customer Satisfaction pada Customer Loyalty terhadap nasabah Bank Mandiri. Metode yang digunakan untuk memilih sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling dan mengambil sebanyak 233 responden yang merupakan nasabah Bank Mandiri di Jakarta. Model dalam penelitian ini menggunakan Model Persamaan Struktural (SEM) dan untuk aplikasi statistik menggunakan Smart PLS 3.0. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini adalah Customer Orientation dan Service Quality berpengaruh terhadap Customer Loyalty tetapi Customer Satisfaction tidak berpengaruh terhadap Customer Loyalty. Customer Orientation berpengaruh terhadap Service Quality dan Customer Satisfaction. Customer Orientation berpengaruh terhadap Customer Loyalty yang dimediasi dengan Service Quality, sedangkan dimediasi dengan Customer Satisfaction, Customer Orientation tidak berpengaruh terhadap Customer Loyalty.